Ce n’est un secret pour personne : depuis leur création, les réseaux sociaux ont révolutionné la façon dont les marques interagissent avec leur audience. Aujourd’hui, plus que jamais, les entreprises doivent se montrer à l’écoute de leurs consommateurs en adaptant les produits à leurs besoins et à leurs demandes. Le but n’est donc plus seulement de promouvoir leurs produits et services, mais bel et bien de créer et de fidéliser une communauté.
Cependant, les défis sont nombreux. Les changements d’algorithmes fréquents sur les différentes plateformes sociales et la concurrence croissante dans le monde du champagne compliquent la tâche des marques qui cherchent à créer un engagement authentique avec leur audience. Les pages professionnelles se retrouvent souvent reléguées au second plan dans les fils d’actualité, alors que les interactions entre amis sont privilégiées. Impossible alors de fédérer une communauté qualifiée ? Eh bien non, impossible n’est pas Grappers.
On vous passe les conseils bateaux, du style « organisez un jeu-concours » ou « likez les commentaires sur vos publications ». Vous les trouverez partout ailleurs sur le net et de toute façon, vous le faîtes probablement déjà. Même si ce sont effectivement des moyens d’engager votre communauté, sachez qu’il en existe d’autres, dont on vous parle ici. Suivez le guide !
L’engagement : pourquoi s’y attarder ?
L’engagement de votre communauté est d’une importance cruciale, quel que soit le réseau social sur lequel vous communiquez. Cela témoigne de l’implication et de l’attachement de vos abonnés pour votre marque et de leur capacité à en faire la promotion auprès de leur entourage. Il se traduit notamment par la proportion de vos abonnés qui aiment, commentent et partagent vos publications. Ne le négligez donc surtout pas !
Avant toute chose, il faut savoir que sur des réseaux sociaux comme Instagram et Facebook, seule 10% de votre communauté voit vos publications organiques (celles qui ne font pas l’objet de publicité). C’est très peu ! Et même si cela est moins vrai sur LinkedIn ou TikTok, il est très important de soigner votre taux d’engagement pour continuer d’exister sur les différents réseaux.
Il existe deux manières de calculer son taux d’engagement. Les réseaux sociaux vous fournissent toutes les métriques dont vous avez besoin pour cela. Vous pouvez diviser la portée de l’ensemble de vos publications (le nombre de visiteurs uniques ayant vu votre post) par votre nombre d’abonnés. Cela vous permet d’avoir une vue d’ensemble de l’engagement sur votre page. Si vous préférez analyser votre engagement post par post, divisez le nombre de personnes ayant vu votre publication par le nombre d’interactions qu’elle a suscité (réactions, commentaires et partages confondus). Vous saurez alors quels posts fonctionnent le mieux, sur quelles thématiques communiquer et celles à abandonner. On considère qu’un très bon taux d’engagement se situe au-delà de 6,5%, un bon taux entre 3,5% et 6,5%, un taux moyen entre 1,5% et 3,5% et un taux faible en dessous de 1,5%.
Si vous ne créez pas d’engagement au sein de communauté, vous allez très probablement perdre son attention et elle risque de se désintéresser de vous. De même que les algorithmes : des posts peu likés, commentés ou partagés seront très peu vus et relayés sur les réseaux sociaux. Les plateformes veulent tout simplement vous voir interagir avec vos abonnés ! Cela envoie un message clair aux algorithmes : vous publiez ce que votre audience veut réellement voir, ce qui l’intéresse et lui plait. C’est l’effet boule de neige : plus votre engagement est élevé, plus vous apparaitrez dans le fil d’actualité de personnes qui ne vous suivent pas mais qui pourraient être intéressées par votre contenu. À l’inverse, plus votre taux est faible, plus vous êtes inexistant et fondu dans la masse.
Ce n’est d’ailleurs pas le seul avantage que vous trouverez dans le fait d’engager votre communauté. Vous contribuerez à créer une relation quotidienne et moins formelle avec vos abonnés, ce qui vous permettra de connaître la demande réelle de votre marché pour vous adapter à ses besoins. Vous pourrez ainsi établir un dialogue en direct avec votre audience et bâtir une relation durable, qui l’amènera à prêcher pour votre paroisse à votre place auprès de son entourage car elle vous connaîtra presque personnellement, même si elle vit à l’autre bout du monde. En somme, c’est tout benef’ pour vous !
Montrez à vos abonnés qu’ils comptent pour vous
Même si cela vous parait parfaitement évident, il faut personnaliser votre relation à chaque abonné. Chacun d’eux compte et mérite que vous lui accordiez un moment privilégié. On vous voit venir : cela prend du temps, mais c’est essentiel ! Ne vous imaginez pas non plus que vous recevrez des milliers de messages quotidiens ou que votre communauté grandira de 200 abonnés par jour au début… Non, cela reste faisable devant votre café du matin.
Quel que soit le réseau social, montrer à ses abonnés qu’ils comptent passe évidemment par la réponse à chacun leurs commentaires. Cela prouve à votre communauté que vous prenez le temps de vous intéresser à ce qu’elle pense et à ses questions. Évitez, si vous le pouvez, de seulement « liker » les commentaires sans y répondre, vous risqueriez de passer pour une marque qui ne s’intéresse pas à sa communauté. Gardez en tête que la plupart des utilisateurs des réseaux sociaux sont passifs, mais ils scrutent vos réponses !
Le must du must pour engager vos abonnés ? Envoyer un message privé à chaque nouvelle personne qui vous suit. Pensez à le personnaliser avec son prénom, à lui souhaiter la bienvenue, éventuellement à lui poser des questions (qu’aimerait-elle voir sur votre page, qu’a-t-elle aimé chez vous en s’abonnant, etc.) ou à vous montrer disponible pour elle. Même si cela peut paraître chronophage, sachez que c’est le meilleur moyen de créer un lien intime avec votre communauté. Essayez également de répondre à chaque message privé que l’on vous envoie sur les réseaux sociaux.
Incluez votre communauté dans le développement de votre marque
Vos abonnés font partie de vos consommateurs. Il est donc important de tenir compte de leur avis et de leurs recommandations dans le développement de votre marque. Vous sortez une nouvelle cuvée ou lancez une nouvelle prestation ? Soyez attentifs aux commentaires et aux retours de vos clients. Allez jusqu’à leur demander directement ce qu’ils en pensent pour confronter vos produits et services à la réalité de la demande marché et les optimiser intelligemment.
Pour aller encore plus loin et engager votre communauté au maximum, vous pouvez l’inclure dans le développement d’un nouveau produit ou service par exemple. Faîtes-les participer et devenir des ambassadeurs de votre marque. Faîtes les voter pour leur packaging préféré, demandez-leur de vous donner des idées et suivez-les ! Ils s’en sentiront flattés et auront le sentiment d’avoir réellement contribué à votre histoire. C’est l’assurance d’un abonné engagé dans le temps.
Proposez à votre audience de créer du contenu pour vous
Dans la même optique, misez sur les contenus générés par les utilisateurs ! Vos abonnés consomment vos produits et les partagent sur leurs réseaux sociaux de diverses manières (photos, stories, vidéos, avis, etc.). Valorisez ces contenus en les repartageant sur vos comptes. Attention tout de même en ce qui concerne Instagram : on voit très souvent des vignerons repartager chaque story dans lesquelles ils sont identifiés. Prenez garde à vérifier qui est la personne qui vous a identifié, sa crédibilité et son éthique. Il se pourrait qu’elle véhicule des valeurs contraires aux vôtres et cela pourrait vous desservir. Restez donc vigilants sur ce point : tous les contenus ne sont pas bons à repartager.
Vous pourrez également inciter vos abonnés à créer du contenu pour vous. Proposez à vos abonnés de réaliser une photo originale dans votre établissement, une recette en accord mets et vin avec l’une de vos cuvées, etc. Sélectionnez les meilleurs contenus, repartagez-les et valorisez-les en proposant à vos fans de remporter une dégustation chez vous par exemple.
Prenez le temps de discuter avec vos abonnés… en direct
Des réseaux sociaux comme Facebook ou Instagram proposent aux marques d’organiser des « lives » des discussions en direct qui permettent d’échanger en temps réel avec ses abonnés. Même si cela demande un peu de courage et de préparation, il peut être très intéressant de réaliser ces formats vidéo. Vous humanisez tout d’abord votre marque en prenant la parole en tant que personne et vous prenez le temps de répondre à leurs questions en direct.
Il existe de nombreux sujets qui peuvent faire l’objet de lives. Vous pouvez organiser des dégustations en live avec des abonnés à l’autre bout du monde, comme cela s’est beaucoup fait pendant le confinement. Cela permet d’entretenir un lien durable, même à distance. Vous pouvez également leur faire découvrir vos derniers produits ou prestations. Prenez le temps de faire visiter votre établissement en direct ou de montrer les coulisses de votre domaine. Vous leur proposez ainsi un moment privilégié qu’ils pourront vivre en direct avec vous et se sentiront privilégiés de vivre ce type d’expériences.
Incitez votre communauté à agir
Lorsque vous postez, quel que soit le réseau, vous avez tout intérêt à inciter vos abonnés à interagir avec vous : usez et abusez des « call-to-action ». Un call-to-action a pour but, comme son nom l’indique, « d’appeler à l’action ». Il peut s’agir d’un lien que vous posterez sur vos réseaux sociaux en poussant vos abonnés à cliquer ou d’agrémenter régulièrement vos posts de questions incitant vos fans à y répondre : « que pensez-vous de cette cuvée ? » par exemple.
D’autres fonctionnalités existent sur les réseaux sociaux tels que les sondages ou les quizz pour inciter vos abonnés à donner leur avis. N’hésitez pas à en utiliser : ils font partie des formats les plus engageants, notamment en story Instagram.
Chouchouter vos ambassadeurs de marque
Vous l’observerez rapidement : certains de vos abonnés seront particulièrement attachés à votre marque. Ils auront tendance à aimer, commenter et partager vos publications, à entrer régulièrement en contact avec vous et même à créer du contenu citant votre marque.
Prenez soin d’eux : ce sont vos ambassadeurs ! Sans le vouloir et juste parce qu’ils aiment vos produits ou services, ils deviennent de véritables prescripteurs de votre marque. Pensez à les récompenser pour qu’ils continuent dans le temps : invitez-les de temps en temps à venir dîner dans votre établissement, partager leur contenu sur vos réseaux sociaux ou offrez-leur votre dernière cuvée en avant-première.
Ne les négligez surtout pas car cela pourrait se retourner contre vous : un ambassadeur à qui on aurait tourné le dos pourrait passer de prescripteur à détracteur… Et c’est ce qu’on veut éviter !
Faîtes du virtuel une réalité
Comme dans la vraie vie, il est toujours plus sympathique d’entretenir des relations humaines en dehors du virtuel, quand cela est possible. Cela peut vous sembler logique, mais peu d’acteurs de la filière Champagne prennent réellement le temps le faire. Et pourtant, il n’y a pas meilleur moyen d’engager votre communauté dans le temps que de lui faire vivre une expérience avec vous.
Pourquoi ne pas prendre la peine d’organiser une manifestation où vous inviteriez vos abonnés à vous rencontrer ? Vous le faites probablement déjà lors des salons, mais il existe des façons plus intimistes de le faire. Vous pourriez par exemple organiser un jeu concours où vous feriez gagner à vos followers une visite de cave, un dîner ou une nuit dans votre établissement, une visite de vos usines ou un essai gratuit de vos produits… Les possibilités sont nombreuses, alors profitez-en !
N’hésitez pas à mettre en avant vos abonnés et à créer de l’exclusivité juste pour eux en organisant, de temps en temps, de petits événements où seuls eux sont conviés. C’est encore mieux si vous avez pu identifier vos ambassadeurs cités plus hauts. Comme nous l’avons dit, ce sont eux vos premiers prescripteurs. Chouchoutez-les en leur offrant la possibilité de vivre quelque chose avec vous.
On espère que ces petits conseils vous aurons permis d’y voir plus clair et vous aurons donné quelques idées pour engager davantage votre communauté. N’oubliez pas de mesurer les résultats de vos actions, notamment en étant attentif à votre taux d’engagement. Et même si cela prend du temps, gardez en tête que les réseaux sociaux sont aujourd’hui un vecteur de lien très important et que plus vous prendrez soin de votre communauté, plus votre image de marque et votre notoriété seront boostées.
